为提高客户服务质量，保证患者享受到高品质的口腔诊疗服务，济南市口腔医院客服中心出台六项措施强化客户服务，打造口腔专业客户服务新理念。
一是加强客户服务专业知识培训，提高客户服务水平。按照医院标准化建设要求，结合口腔患者需求，组织客服工作人员认真学习客户服务技巧、医疗服务规范等，为更好的开展客服工作提供理论保障。
二是增设客服坐席，保证热线畅通。目前客服中心热线接听量最多每天达七、八十个，电话内容包括咨询、预约和投诉等，为此，医院已增设接线人员，通过专业培训，开展专业电话就医指导、网上预约等，工作时间与临床同步，保证双休日、节假日正常接线。
三是优化客户服务职能，提高门诊患者预约率。配合医院即将开设的微信服务、支付宝付费等，进一步拓宽客户服务渠道，通过开通网站预约、电话预约、诊间预约、现场预约、微信平台预约和手机预约，实现口腔患者预约诊疗服务。在条件具备的前提下，开设网络即时咨询服务，最大程度的满足患者口腔健康需求。
四是全面启用网络随访系统，实现诊后患者零距离服务。通过随访系统实现有针对、有重点地及时提示患者诊后注意事项，指导患者如何尽快恢复健康。同时，建立患者随访健康档案，为提高医疗质量提供可靠的信息资料。
五是开展多渠道满意度调查，促进医疗服务的整体提升。采取包括面对面向患者发放《满意度调查表》、随时对诊后患者进行电话回访、启用随访系统进行短信测评等多种方式开展患者满意度的调查，对患者提出的问题及时进行落实整改，不断完善各项医疗服务措施，为患者提供更加人性化的诊疗服务。
六是做好院内接访和12345市民服务热线投诉处理、登记、接待、分类和转办工作，进一步完善投诉处理机制，对发现的问题做到事事有回复，件件有落实，维护良好的诊疗秩序。（通讯员 何萍）
