以用心换安心

　　原标题：以用心换安心

　　云南省楚雄彝族自治州人民医院始建于1938年，是全自治州唯一一所集医疗、急救、科研、教学、预防、保健于一体的三级甲等综合医院。医院始终坚持以“患者至上，精益求精”为办院宗旨，不断加强医疗服务体系建设，修订和完善医院的“质量、安全、服务、管理、绩效”等各项管理制度。

　　近来，医院以问题为导向，以改善人民群众看病就医体验为出发点，通过推行系列举措,有效提高了医疗质量，保障了患者就医安全，改善了就医体验，为人民群众提供安全有效、质优价廉的医疗服务。

　　预约使诊疗更高效

　　医院实行预约患者优先诊疗制度，通过门诊电子屏、微信平台、健康宣教等多渠道随时发布医院预约诊疗电话、预约诊疗流程和门诊出诊专家、专科信息等，患者可以很方便地获取相关信息。

　　针对之前B超、CT、核磁共振和胃肠镜检查预约时间长、预约效果不佳等问题，医院完善了医技科室诊疗制度，调整了绩效分配政策，调动起了医务人员的工作积极性。医院增加了相关的检查设备，推行分时段预约检查，预约时间精确到小时，对复诊病人积极开展诊间预约，这就大大缩短了患者候诊时间……2016年1~6月，这4个检查项目的预约检查率高达100%，患者满意度达96.08%。

　　调配让危急重症患者畅享医疗资源

　　医院对危急重症患者实行先救治、后付费，专人陪检，优化急诊绿色通道流程。急诊科设置抢救室、内科诊室、外科诊室、挂号收费处、药房、检验、心电图、超声检查、留观室、输液室等，方便急诊患者就诊。

　　为能及时救治危急重症患者，医院加强了急诊的分诊和检诊，有效分流非急诊患者。医院组织对导医、急诊科护士、门急诊保洁员、门诊收费员、保安、担架队等工作人员进行预检分诊培训、考核，全员联动，有效落实急诊分诊、检诊制度。

　　在采购方面，医院优先配置生命支持、急救设备；科室急救设备、急救物品按照三甲医院设备管理要求。

　　医院建立预留空床机制，院区各住院科室每天预留1~2张病床，用于接收危急重症患者，并在急诊科设置足够的重症监护病床和普通病床。根据医院危重症病人不断增加，分级诊疗带来疾病谱的改变，检验科增设急诊检查项目，为急诊急救绿色通道提供有力支持。

　　信息化系统助力服务流程优化

　　医院大力推进信息化建设，建成了以HIS、LIS、PACS、RIS、EMR为主的信息化系统。门诊医生工作站、移动查房提高了医生的工作效率；移动护理腕带扫描信息确认准确无漏，医嘱执行实时准确；输液监控系统高效准确地监测病人输液情况；一卡通和自助打印机实现了病人自助挂号、就诊、缴费、查询，有效缩短了病人就医等候时间。

　　医院推行实名就诊，门诊大厅和住院部大厅均设置了自助查询服务机，方便患者自助查询，缴费单据的相关项目详细、清晰。住院患者推行二维码身份管理，确保患者在诊疗过程中的身份识别正确；超声医学科、检验科采血窗口、门诊诊室门口、输液室护士站配置了叫号系统，及时有序地进行诊疗，减少或避免了插队情况发生，促进了医患和谐。

　　医院利用门诊、住院大厅电子显示屏公示医院诊疗项目、药品及价格、收费项目及标准等信息，并根据医保及药物费用变化及时更新相应信息；医院实行住院患者一日清单制，让患者明白就医。同时，医保办、投诉办设于门诊一楼，医疗费用管理科设于住院楼一楼，方便患者咨询。

　　医技科室候诊厅设置了检查、检验报告、X光片、CT片自助打印机，患者扫描二维码即可自助打印，操作简单、方便，有效保护了患者隐私，缩短了患者等候时间，把医技人员的宝贵时间用在了诊疗上。药剂科药房建立自动配药系统和叫号系统，配药环境整洁，取药井然有序。

　　医院对门、急诊患者实行流量监控，在病人就诊高峰时间段实时增加值班人员，减少患者等待就诊时间。

　　医院持续改进“危急值”管理系统，目前“危急值”报告在省内率先实现可自动推送到主管医师及科主任手机上，保证危急值的第一时间传送及处理，患者安全得到进一步保障。

　　医院不断推进信息化建设工作，推出电子病历质控系统、婴儿防盗系统等，依靠科技支撑，提高工作质量，保障患者安全。

　　医院成立了楚雄州医院联盟，搭建了协同救治网络。楚雄州内的九县一市医院均成为楚雄州医院联盟医院，通过广泛合作、学术交流等，带动区域内医院共同发展；建立区域医疗中心与基层医疗卫生机构双向转诊；由楚雄州卫生计生委牵头，医院建立起了楚雄州区域云端心电图网络中心。

　　精细化管理保障就医安全

　　医院建立起科室综合目标管理体系，推进医院科学化、规范化、精细化管理。医院制定了个性化科室综合目标管理责任书，内容涵盖科室综合管理、医疗服务、医疗质量、护理质量、科研教学、感染控制、合理用药、门诊服务、卫生经济管理、医保管理、医德医风等方面，目标具体，质控指标清晰（数据化），建立了标准化、规范化的管理体系。

　　与此同时，医院健全考评体系，制定综合目标管理考核实施办法，有效保障了医院各项工作目标顺利完成。医疗质量管理部门定期对各科室进行“医疗目标管理责任指标”督查及考核。院长定期讲评全院质量与安全、医院目标完成情况，加强院科两级有效沟通，持续改进医疗服务质量。

　　医院引进了西马绩效管理系统，不断优化绩效分配方案，形成了良好的激励机制。医院实行“优劳优得、优绩优酬”的分配制度，医务人员收入主要与服务质量、数量、难度及病人满意度挂钩。

　　医院建立健全医疗质量管理组织，如成立医疗质量百日行专项活动领导小组、健康教育工作领导小组、住院医师规范化培训专家委员会，调整临床路径管理委员会、临床路径工作指导评价组等，各医疗质量管理委员会（学术管理委员会、医疗质量与安全管理委员会、感控管理委员会等）定期召开质量管理会议，多层次分析存在问题，提出改进措施，各职能部门协助组织落实。如临床路径管理经信息科、医务科、护理部、病案室、药剂科、财务科等分工协助，建立临床路径信息平台，实施入径、出径诊疗规范监管、病种信息统计分析、合理用药评价、均次费用管理的全面质量控制流程。

　　在保障患者就医安全的具体工作上，医院主要开展了以下几个方面的工作：通过在路口、门口、楼道、地面、大厅等位置设置指示标牌、医院区域分布平面图、就诊流程图、投诉电话等信息，方便患者就医；重点部门、危险部位标识醒目，如放射科电离辐射标识、检验科生物安全标识、配电间等，便于患者识别，保障就医安全。此外，医院安装了完整的视频监控系统，对医院安全生产工作进行实时监控，这一举措为进一步加大力度打击“医托、诈骗”等违法活动提供了证据支撑，方便及时追回被骗资金财产。医院制定了《时钟管理规定》，保障全院各科室、各部门时钟的一致性，防止时间错误造成的医疗安全隐患，运用“GPS、北斗时钟自动校准系统”保障医院服务器、计算机等设备的时钟同步。在急诊科中心，医疗、医技、收费、手术室等多部门配合，建立了“院前急救－院内绿色通道－急诊ICU”的救治体系，保障了院前急救与院内的有效衔接，保障患者安全。

　　楚雄州急救中心挂靠在人民医院，医院合理配置了专业人员、专业设备、对急诊急救专业知识不断培训，打造了一支具备专业救治能力、安全转运病人的急救队伍。

　　医院还以重点人群、重点环节为切入点，通过院科二级监管，督导核心制度及诊疗规范的有效落实，防范医疗缺陷，从源头上控制医疗风险，减少医疗纠纷。

　　注重人文关怀 促进和谐就医

　　医院住院部收费室推行入、出院预约结算服务，并为行动不便或无人看护的老年住院患者提供床旁结算服务，通过预约结算，减少患者高峰期拥堵现象，进一步缩短了患者等候时间。

　　门诊部、急诊科配备轮椅、担架，方便行动不便的患者就医。门诊导医、急诊检诊护士主动迎接患者，帮助无家属陪护的老年患者、三无人员进行挂号、缴费、取药、订餐等医疗服务和生活服务。

　　医院以患者需求为导向，增设专病特色门诊，如糖尿病、先心病、心律失常、起搏器、骨伤、风湿免疫等专病门诊，提升专科服务水平。

　　对意外伤害患者，医院主动与保险公司大病保险部门协作，每周对新入院外伤患者进行至少两次巡察，认真记录患者及家属伤情状况描述，排查第三方责任，并及时告知相关报销政策、报销流程、报销方法，让患者明白就医，保障患者权益。

　　医院实行首诉负责制，加强投诉管理，采取现场投诉、电话投诉、信访、意见箱等多种投诉受理方式，畅通投诉渠道，及时解决群众反映的热点、难点问题。医院改进在软、硬件设施上的不足，提高医疗服务质量，努力满足患者合理需求，及时化解医患矛盾，超前干预，努力减少医疗纠纷。

　　医院有健全的医患纠纷调解工作制度体系，调解工作中严格执行《来访接待制度》《来信回函制度》《调解指南》等，大力推进医患纠纷人民调解体系。2016年1~6月，医院84.6%的医疗纠纷通过医患协商解决或楚雄州人民调解委员会调解解决。（白晓瑞 杰张恒）